💬Helpdesk [NL]
Jira Service Desk verbetering
To comment:
Date, name: comment
EPIC = OP-1803: JIRA service desk
Analyse
Huidige status
Helpdesk portal: https://binnenland.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/13
Het portal bestaat uit 3 verschillende formulieren met andere velden:
Andere
Inloggen
Verbetersuggesties
Sofie, 08/11/2022: De formulieren zijn aangepast en bevatten niet meer de gewenste velden. Na te kijken.
Workflow
Gekende problemen
1. Request participants werkt niet voor ICT helpdesk
2. Statuswijziging flow?
3. Aantal opgeloste tickets wordt niet juist weergegeven
Er zijn tickets met status 'Opgelost'.
4. Link formulier 'data onvolledig/foutief'
Dit formulier laten we bewust niet in het portal als optie zien. In het formulier wordt de URL van de pagina getoond waar het data probleem zich bevindt.
Bovenstaande meldingslink wordt getoond op elke detailpagine. Er wordt nog gezocht om de URL automatisch in het formulier weer te geven. Momenteel wordt na het klikken op de link 'Meld het ons' een mail geopend.
5. Nog andere?
xxx
🤩 Verwachtingen/Noden
1. Documentatie voor helpdeskmedewerker(s)
Algemene documentatie werking helpdesk (incl. workflow)
Productspecifieke documentatie (vb. opties bij request types)
Kennisbank en werkafspraken
2. Detailvelden enkel tonen indien van toepassing
Op die manier is het helder welke velden moeten ingevuld worden.
2.1. Details
| VELD | TONEN | TYPE | STANDAARD WAARDE |
|---|---|---|---|
Uitvoerder | ✅ | drop down, single select | Niet toegewezen of Espérance? |
Melder | ✅ | drop down, single select niet aanpasbaar | Automatische invulling |
Request type zie aangepaste dropdownlijst | ✅ | drop down, single select | Automatisch invulling
|
Organizations | ❌ | / | / |
Prioriteit | ? | ||
Request participants | ✅ | drop down, multiple select | Geen |
Componenten (naam wijzigen naar 'Type organisatie') + zie aangepaste dropdownlijst | ✅ | drop down, single select | Geen |
Automation | ❌ | / | / |
Airfocus | ❌ | / | / |
2.2. Meer velden
| VELD | TONEN | TYPE | STANDAARD WAARDE |
|---|---|---|---|
Naam Bestuur | ❌ | / | / |
Naam Contactpersoon Bestuur | ❌ | / | / |
Naam Leverancier | ❌ | / | / |
Organisatie | ❌ | / | / |
Tijdsregistratie | ❌ | / | / |
Oorspronkelijke schatting | ❌ | / | / |
Ontwikkeling | ❌ | / | / |
Labels | ❌ | / | / |
Omgeving van waar het ticket wordt gelogd | ✅ | drop down, single select | Productie |
Change type | ❌ | / | / |
Change reason | ❌ | / | / |
Impact | ❌ | / | / |
Betrokken producten | ✅ | drop down, multiple select | Geen |
2.3. Nieuwe velden
| VELD | TONEN | TYPE | STANDAARD WAARDE |
|---|---|---|---|
Module | ✅ | drop down, single select | Geen |
Naam organisatie | ? | text | Geen |
Kanaal | ✅ | autoselect | Automatische invulling:
|
2.4. Nieuwe of aangepaste dropdownlijsten
Module (nieuw):
Geen
Bestuurseenheden
Personen
Ondernemingen en Verenigingen
Type organisatie (aangepast):
Noemt nu nog component
Geen
Autonoom gemeentebedrijf
Autonoom provinciebedrijf
Dienstverlenende vereniging
District
Eredienstbesturen
Gemeente
Hulpverleningszone
OCMW
OCMW vereniging
Opdrachthoudende vereniging
Polders
Politiezone
Projectvereniging
Provincie
Watering
Welzijnsvereniging
Kanaal (nieuw, autoselect):
Aanvragen via formulier
Aanvragen per mail
Request type (aangepast):
De groene request types hebben een apart formulier en worden automatisch weergegeven als het formulier verstuurt wordt. Het request type kan altijd aangepast worden naar een meer passend request type.
Andere
Inloggen
Verbetersuggestie
Data foutief/Onvolledig
Data aanpassing DEV
Bug
Inhoudelijke vraag
Ontbrekend CRAB adres
Inhoudelijke vraag
Support werking OP
Performantie OF Systeemkwaliteit
De request types zijn gebasseerd op de lijst van type issues die gemeld werden in de helpdesk:
Onvolledigheid van gegevens
Foutieve gegevens van mandatarissen, leden, van besturen, …
Bug
Probleem met het aanmelden in het portaal
integratie met andere applicatie (s)
Het OP is niet bereikbaar (algemeen), Traagheid (algemeen)
Toegang tot het OP (rechtenbeheer)
Hoe bepaalde opdracht uitvoeren in het OP (meestal telefonisch)
Ontbrekende adressen in het CRAB
Inhoudelijke vragen
Suggesties
3. Rapportering
Welke rapportering wordt door architectuur opgevolgd en welke door PM OP?
Toon enkel de rapporten die relevant zijn voor OP.
Demo van rapporten
Aangepaste rapporten obv huidige workflow en metadata:
#tickets aangemaakt/opgelost per request type (+filter periode) zie https://binnenland.atlassian.net/jira/servicedesk/projects/HOP/reports/custom/91
#tickets aangemaakt/opgelost per module (+filter periode)
#tickets aangemaakt/opgelost per component/type organisatie (+filter periode)
#meldingen dat binnenkomt per kanaal (+filter periode)
#tickets aanmaakt/opgelost met betrokken producten (+filter periode)
#tickets aanmaakt/opgelost met Omgeving van waar het ticket wordt gelogd (+filter periode)
Sofie, 9/11/2022: Kunnen meedere filters toegepast worden?
Nood voor aangepaste rapporten kan in de toekomst nog uitgebreiden.
4. SLA
Geen specifieke wensen. Bij set-up zijn de standaard SLA's gekozen.
5. Workflow uitbreiding
Zie Use cases
🕵️♂️ Use Cases
Helpdeskticket heeft aanpassing in OP nodig. Tickets worden aangemaakt in Scrum bord.
Bug
Melding van een verbetersuggestiebvia formulier of mail
Wanneer is dit een effectief een nieuwe verbetersuggestie?
Wanneer en hoe wordt een ticket op Scrum board gemaakt.
Melding van een verbetersuggestie via formulier of mail blijkt geen verbetersuggestie
Alle berichten die gestuurd worden naar het e-mailadres organisaties.abb@vlaanderen.be komen in de helpdesk als melding.
Wat met berichten die geen melding zijn?
🤔 Discussie punten
Alle berichten die gestuurd worden naar het e-mailadres organisaties.abb@vlaanderen.be komen in de helpdesk als melding. Wat met meldingen die geen tickets zijn? Aangepaste workflow?
Onderscheid tussen de status 'Wachten op ondersteuning'
business
PM/PO
Oplossing in ontwikkeling
Oplossing
Design
User research
[If there is any user research preceding the wireframe mock-up stage, it needs to be documented here]
Mock-ups
[link to figma mockups + any explanation or extra documentation]
Technisch
This part of the feature passport is owned by the technical team
[Information about the technical solutions for expectations that need it - e.g. using mu-search for showing all types of positions in one table.]
Last updated
